Santo Domingo. – La legislación dominicana contempla mecanismos de protección para los usuarios del servicio eléctrico frente a interrupciones imputables a las empresas distribuidoras o a fallas del sistema. Uno de los puntos más relevantes está establecido en la Ley 186-07, que dispone una compensación por la energía eléctrica no servida que no puede ser inferior al 150 % del precio de la tarifa correspondiente.
La disposición está contenida en los párrafos I y II del artículo 93 de la legislación, que modifica la Ley 125-01 y establece responsabilidades tanto para las empresas distribuidoras como para los usuarios del servicio.
La normativa establece que las distribuidoras deben compensar a los usuarios regulados por la energía eléctrica no servida cuando las interrupciones sean imputables a la empresa o respondan a fallas del sistema.
La Superintendencia de Electricidad (SIE) es la entidad encargada de establecer, mediante resolución, las normas técnicas de calidad del servicio y el monto correspondiente a estas compensaciones.
El texto legal establece además un piso: el monto a compensar nunca podrá ser menor al 150 % de la tarifa correspondiente.
Para determinar la responsabilidad por la energía no servida interviene un agente del Mercado Eléctrico Mayorista, mientras que un Comité de Fallas dependiente del Organismo Coordinador tiene a su cargo el proceso correspondiente. La SIE debe establecer la forma y las condiciones bajo las cuales se realizará la compensación.
La disposición coloca así la calidad y continuidad del suministro eléctrico dentro de las obligaciones que deben asumir las empresas distribuidoras frente a los consumidores.
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Los usuarios también tienen derecho a reclamar
La protección al consumidor eléctrico no se limita a las compensaciones por interrupciones. El Decreto 555-02, en sus artículos 443 al 450, establece derechos relacionados con las reclamaciones y el tiempo de respuesta de las empresas distribuidoras.
El artículo 445 establece que el titular del suministro tiene derecho a presentar reclamos o quejas ante la empresa distribuidora y recibir una respuesta por escrito. Las empresas, además, deben procesar los reclamos conforme a la reglamentación vigente.
Esto incluye las reclamaciones relacionadas con facturación, uno de los principales puntos de conflicto entre usuarios y distribuidoras.
Cuando se trata de problemas de facturación, la normativa establece un plazo de respuesta de entre tres y 10 días. Para reclamaciones técnicas existen otros tiempos: las verificaciones pueden tomar entre ocho y 16 horas, dependiendo de la zona; los cambios de equipos pueden extenderse hasta dos días, mientras que la calibración de un medidor tiene un plazo máximo de tres días, sin que el servicio deba ser suspendido por ese proceso.
Una factura reclamada no puede provocar la suspensión del servicio
Otro de los derechos establecidos en la normativa es que, si existe una reclamación pendiente de resolución, la empresa distribuidora no puede suspender el suministro por las facturas que están siendo objeto del reclamo, siempre que la reclamación haya sido presentada conforme al procedimiento establecido.
El usuario puede presentar su reclamación ante la correspondiente EDE, mediante carta, teléfono o de manera presencial, conservando el comprobante o número asignado al reclamo.
Si la respuesta de la distribuidora no satisface al cliente, este puede acudir a la Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom).
El artículo 448 contempla que el usuario pueda recurrir a Protecom y mantener el servicio eléctrico mientras se conoce la reclamación. Si el suministro hubiera sido suspendido, deberá procederse a su reconexión inmediata una vez recibida la notificación correspondiente de Protecom.
El fraude eléctrico y las obligaciones de las distribuidoras
La Ley 186-07 también reforzó el marco relacionado con el fraude eléctrico, al establecer sanciones más severas y mantener las obligaciones que corresponden tanto a las distribuidoras como a los usuarios.
El esquema plantea, por tanto, una relación de derechos y responsabilidades: mientras los usuarios deben cumplir con sus obligaciones frente al servicio y la normativa sanciona las prácticas fraudulentas, las empresas distribuidoras tienen responsabilidades vinculadas con la calidad, continuidad, medición, facturación y atención de las reclamaciones.
En ese marco, la legislación reconoce expresamente que una interrupción imputable a la distribuidora o al sistema puede generar una obligación económica frente al usuario mediante la figura de la energía eléctrica no servida.
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