La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (PROTECOM), dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE), registró un aumento del 84% en las respuestas a reclamaciones entre 2020 y 2024. De acuerdo con su director, Eduard Bautista, el organismo pasó de 36,249 casos resueltos en 2019 a 68,481 en 2024, casi duplicando su capacidad de gestión.
El crecimiento, explicó, responde a la implementación de una plataforma digital de gestión de casos, el reentrenamiento del personal y la apertura de seis nuevas oficinas a nivel nacional.
PROTECOM: segunda instancia de los usuarios
La institución funge como segunda instancia para los usuarios que no quedan conformes con las respuestas ofrecidas por las empresas distribuidoras de electricidad. El cliente puede presentar su caso en línea o de forma presencial, siempre con la documentación que respalde la reclamación inicial.
Cada solicitud se registra en un Sistema de Gestión de Reclamaciones, que clasifica el caso y asigna un analista responsable. Durante el proceso, se notifica a la distribuidora para impedir la suspensión del servicio hasta que se emita un fallo.
En los casos que lo requieren, se ordena una inspección técnica al medidor, conexiones e instalaciones internas y externas, donde el usuario debe estar presente para verificar el proceso.
Educación y orientación al consumidor
Más allá de resolver disputas, PROTECOM ha reforzado su rol educativo. Según Bautista, las decisiones ahora se redactan de forma didáctica y explicativa, incluso cuando no favorecen al reclamante.
Asimismo, la institución promueve medidas de ahorro energético como sustituir bombillos tradicionales por LED, optar por equipos inverter, regular la temperatura de los aires acondicionados en 23 grados y evitar dejar electrodomésticos conectados innecesariamente.
Además, PROTECOM participa en iniciativas de educación comunitaria como el programa “SIE Educa”, con charlas en escuelas y clubes, y en “La Ruta de los Derechos”, del Defensor del Pueblo.
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