República Dominicana.— La rotación de personal, uno de los desafíos operativos de las estaciones de servicio, pasó de niveles anuales de entre 70% y 80% a menos de 30% en las operaciones de Terpel, según informó Johand Patiño, vicepresidente comercial de la compañía.
El ejecutivo presentó el indicador durante la Cumbre de Estaciones de Servicio Caribe 2026 y atribuyó la reducción a programas dirigidos a capacitar, reconocer y ofrecer beneficios a los trabajadores que atienden directamente a los consumidores.
La empresa cuenta con más de 20,000 promotores, de acuerdo con las cifras compartidas por Patiño, y desarrolló una iniciativa denominada Vive Pitch para fortalecer la formación y el desempeño de ese personal.
El planteamiento parte de que la experiencia del consumidor en una estación no depende únicamente de la calidad del combustible, la ubicación o la infraestructura, sino también de la atención que recibe durante su visita.
«Uno de los grandes retos y desafíos en la industria de los combustibles es disminuir la rotación», señaló el ejecutivo al explicar los resultados del programa.
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Capacitación y reconocimiento como herramientas operativas
Patiño explicó que Terpel ha incorporado mecanismos de formación y reconocimiento para sus colaboradores, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y reducir la salida frecuente de trabajadores.
El programa Vive Pitch forma parte de esa estrategia y contempla capacitación, reconocimiento y beneficios asociados a las evaluaciones del servicio prestado.
La compañía considera que la estabilidad del personal tiene una relación directa con la experiencia del cliente y con el funcionamiento de las estaciones.
La reducción de la rotación representa, además, un indicador relevante para la gestión empresarial, debido a que la atención al consumidor constituye una actividad permanente dentro de los establecimientos de venta de combustibles.
La voz del cliente también se incorpora a la gestión
La estrategia de atención se complementa con herramientas de inteligencia artificial utilizadas para analizar los comentarios y evaluaciones de los consumidores.
El representante de Terpel explicó que la empresa utiliza información generada por los clientes para conocer cómo perciben el servicio y determinar si la atención recibida responde a sus expectativas.
De esta manera, la compañía combina la gestión del personal con herramientas digitales para evaluar la experiencia comercial y detectar oportunidades de mejora.
La presentación de Patiño vinculó estos programas con el desempeño de las estaciones y la necesidad de que los operadores puedan ofrecer un servicio diferenciado dentro de un mercado competitivo.
